Si vous souhaitez créer un site marchand pour vendre vos produits, vous devrez vous soumettre à certaines règles. Je vous rappelle qu’un site e-commerce s’apparente en tous points à une entreprise et de ce fait, il sera soumis aux mêmes obligations légales.
Il faut comprendre aussi que les règles de bonne conduite en matière de boutique e-commerce ne relèvent pas exclusivement du cadre de la loi… Pourtant, il est vivement conseillé de les respecter pour inspirer la confiance et ainsi mieux vendre.
Citons par exemple entre autres :
- l’optimisation du référencement naturel pour être visible par les moteurs de recherche
- une vitesse de chargement ultra-rapide (oui, les internautes sont de plus en plus impatients) y compris sur mobile
- la mise en place d’un système pour répondre aux questions comme un live chat
- l’assurance de règlements sécurisés et des conditions de livraison accessibles
- de la preuve sociale (= les avis clients)
- etc.
Dans cet article je vous propose donc de faire un tour complet de toutes ces bonnes pratiques, légales ET d’usage, à suivre pour assurer le succès de votre boutique en ligne.
SOMMAIRE
Les obligations légales d’un site e-commerce
La loi française est extrêmement stricte sur le sujet. Et ceci même si votre structure juridique se situe en dehors du sol français. À partir du moment où vous délivrez des biens ou des services à des clients situés en France vous avez l’obligation de vous y conformer.
Autrement dit, vous devez faire figurer sur votre site de vente un certain nombre d’informations. Et les afficher en plus de manière très claire pour que l’internaute y ait accès facilement.
En pratique, on va créer pour cela des pages spécifiques dites informationnelles.
Et on place en général l’accès à ces pages dans le footer ou pied de page (la partie tout en bas de votre site, qui s’affiche sur toutes les pages)
1. Les Mentions Légales
Vous devez impérativement indiquer à ce titre :
Identité de l’entreprise : dénomination sociale, forme juridique, adresse du siège social et montant du capital social. Si vous exercez en tant qu’entrepreneur individuel, vous devez renseigner vos nom, prénoms et adresse.
Numéro d’immatriculation au RCS (Registre du Commerce et des Sociétés) ou numéro unique d’identification (Siren à 14 chiffres)
Coordonnées de contact : mail et numéro de téléphone
Numéro d’identification à la TVA : il se compose – pour un e-commerçant français – des lettres FR suivies des 9 chiffres de votre numéro de RCS
Identité de l’hébergeur du site : nom ou dénomination sociale, adresse et numéro de téléphone
Certaines activités en e-commerce sont en outre soumises à une réglementation plus stricte (vente d’alcool et délivrance de médicaments avec ordonnance). Dans ce cas vous devrez renseigner aussi le nom et adresse de l’autorité qui vous a délivré l’autorisation de vente.
Notez que la vente de tabac est interdite sur Internet. Et bien sûr celle de tous les produits considérés comme illégaux ou dangereux.
Le manquement à cette obligation d’information est puni de 1 an d’emprisonnement et de 75 000 € d’amende pour les entreprises individuelles (dont micro-entrepreneur). L’amende est portée à 375 000 € à l’encontre des sociétés (SARL, SA, SAS, etc.).
2. Les Conditions Générales de Vente
Elles sont nécessaires pour informer vos clients, de manière lisible et compréhensible, de leurs droits et obligations lors de l’achat de vos produits et/ou de vos services (droits de rétractation, garanties diverses, etc.)
Mais aussi des vôtres (modalités et tarifs de livraison, moyens de paiement, modalités de retour, etc.)
Si vous avez des conditions de livraison complexes ou bien si vous livrez dans de nombreux pays, vous pouvez envisager aussi de créer une page séparée Livraisons & Retours.
Cette obligation de transparence permet de réduire considérablement le (futur) risque de litige entre vos clients et vous-même. Vous avez donc tout intérêt à bien les rédiger !
On peut trouver de nombreux modèles de CGV en ligne. Mais pour une parfaite conformité avec la loi, je vous suggère toutefois d’utiliser celui fourni par le site officiel du Service Public.
Notez que le caractère obligatoire et le contenu des CGV peut varier si vous vendez à des particuliers ou à des professionnels. Renseignez-vous !
Le non-respect de cette obligation d’information est puni de 3 000 € d’amende pour l’entreprise individuelle (dont micro-entrepreneur) et 15 000 € pour une société (SARL, SA, SAS, etc.).
3. Le traitement des données personnelles (*)
(*) Une donnée personnelle fait référence à toute information se rapportant à une personne physique identifiée ou identifiable, directement ou non, grâce à un identifiant ou à un ou plusieurs éléments propres à son identité (nom, prénom, email, adresse, etc)
La conformité au RGPD (Règlement Européen pour la Protection des Données) est une obligation légale en France comme dans toute la Communauté Européenne depuis mai 2018.
La loi en question comporte 2 aspects bien distincts : l’information et le consentement.
Les entreprises doivent a) informer leurs utilisateurs et b) obtenir leur consentement éclairé pour collecter et traiter leurs données personnelles en expliquant ce qu’elles vont en faire.
Elles doivent également sécuriser ces informations et donner aux utilisateurs la possibilité de les gérer eux-mêmes (droit de rectification, de suppression, etc)
a) L’information
Le site e-commerce doit donc explicitement informer l’internaute lorsqu’il collecte ses données personnelles. Comme par exemple quand il lui propose de remplir un formulaire avec son email pour s’abonner à une newsletter.
L’information doit être délivrée de manière concise, transparente, compréhensible et aisément accessible, en des termes clairs et simples.
A quoi vont servir les données collectées ? Qui les gère ? Combien de temps seront-elles conservées ? Etc.
En pratique vous utiliserez pour cela une page informationnelle dédiée, nommée « Confidentialité » ou « Données Personnelles » placée dans le footer. Cette page doit être distincte de celles des Mentions Légales et des CGV.
Retrouvez par exemple ici la liste complète des informations à faire figurer dans votre politique de confidentialité.
L’absence de l’une de ces informations est punie d’une amende de 1 500 €.
b) La gestion du consentement pour un site e-commerce
Pour pouvoir collecter des informations personnelles d’internautes lors d’actions spécifiques sur votre boutique en ligne, vous devez en outre obtenir leur consentement explicite.
En pratique, 2 cas précis nécessitent cette approbation préalable :
- l’envoi d’emails commerciaux (newsletter) – sauf si l’internaute a déjà acheté un produit similaire dans votre entreprise ou s’il s’agit d’un professionnel
- l’utilisation de cookies pour le suivi et la personnalisation des publicités
Pensez bien aussi à insérer une option claire de désinscription à la fin de chacun de vos emails.
En ce qui concerne les cookies, l’utilisateur doit donner son consentement par une action positive explicite, comme cocher une case spécifique.
Attention ! Il est strictement interdit de pré-cocher cette case, ce qui signifierait supposer le consentement de l’utilisateur… Et le silence de l’utilisateur, s’il continue simplement sa navigation, doit être interprété comme un refus de consentement.
On recommande aussi de permettre à l’utilisateur de consentir à chaque finalité spécifique, telles que la gestion clientèle, les enquêtes de satisfaction, etc., de manière indépendante.
On peut aussi proposer un consentement global pour un ensemble de finalités, à condition que toutes ces finalités soient clairement présentées à l’utilisateur préalablement, avec des options telles que « Tout accepter » ou « Tout refuser ».
Le traitement informatique des données recueillies sans consentement est puni de 5 ans d’emprisonnement et de 300 000 € d’amende.
Pour mettre tout cela en place sur votre site e-commerce construit avec WordPress et WooCommerce, vous pouvez utiliser l’une de ces 2 extensions (ou plugins) :
- Axeptio : française mais pas donnée – le plan gratuit s’arrête à 200 visites/mois
- Complianz : qui fait parfaitement le job gratuitement
🔥 Pour aller plus loin sur le sujet : Tout comprendre au RGDP 2018
Les bonnes pratiques pour un site e-commerce
Comme je l’ai dit plus haut, au-delà de vos obligations purement légales, il y a un certain nombre de bonnes pratiques à mettre en œuvre pour que votre site web vende correctement.
En France, le marché du commerce électronique a représenté en 2022 150 milliards d’euros de chiffre d’affaires (source : Rapport annuel de la FEVAD)
Autant dire que les clients potentiels aujourd’hui sont suffisamment avertis et matures, en terme d’achats en ligne…
Et qu’ils s’attendent donc à retrouver sur chaque e-boutique ces fameuses bonnes pratiques. Ne pas vous y conformer devient très vite suspect.
J’en distingue 4 essentielles :
- l’expérience utilisateur
- la sécurité des transactions
- le service client (ou « customer care »)
- et peut-être la plus importante de toutes : la preuve sociale
1. L’expérience utilisateur
Une expérience utilisateur (encore appelée UX) de qualité est essentielle aujourd’hui pour engager les visiteurs et les convertir en clients satisfaits.
Pour cela, il faut commencer par offrir une navigation intuitive, y compris en responsive design (sur appareils mobile)
Le site doit être facile à parcourir, avec une belle ergonomie : architecture claire et menus bien organisés. Les utilisateurs doivent pouvoir trouver rapidement les produits qu’ils cherchent et toutes les informations dont ils ont besoin.
Les images des produits jouent aussi un rôle crucial dans la décision d’achat en ligne.
Des visuels de qualité, montrant les produits sous différents angles et dans différents contextes, vont aider les visiteurs à mieux appréhender ce qu’ils achètent.
Des descriptions précises et détaillées sur chaque fiche-produit sont toujours bienvenues pour détailler les caractéristiques, les dimensions, les matériaux, etc.
Enfin, il est indispensable de proposer une interface conviviale.
On parle là de mise en page claire et attrayante. Avec des boutons d’appel à l’action bien visibles, et des formulaires de commande simples et rapides à remplir.
Pourquoi croyez-vous que sur certains sites, on vous propose d’acheter directement sans même créer de compte client ?
C’est ce qu’on appelle réduire les points de friction.
En matière d’ecommerce, la facilité de navigation et d’achat encourage les clients à commander, puis à revenir.
2. La sécurité des transactions
A ce niveau, aller au-delà des exigences légales va renforcer la confiance des clients. Et cette confiance, vous devez chercher par tous les moyens à l’obtenir.
Le certificat SSL (Secure Socket Layer – le petit cadenas dans la barre de navigation) est un certificat numérique qui certifie l’authenticité de votre site e-commerce. Il garantit que les informations personnelles et financières des clients sont cryptées et protégées contre les interceptions frauduleuses.
C’est la base de la base pour la vente en ligne.
Mais vous devez également utiliser des passerelles de paiement parfaitement sécurisées pour rassurer vos clients quant à la sécurité de leurs transactions.
Alors oui, cela va sans dire pour la plupart des e-commerçants… Mais ça va encore mieux en le disant !
Donc en pratique, on affiche sur son site les logos des solutions financières acceptées par votre système de paiement (Cartes Visa ou Mastercard ou Amex, Paypal, Stripe, votre banque, etc)
Parce que ne pas les mettre paraîtra éminemment suspect aux yeux du client potentiel.
3. Le SAV (et la politique de retours)
Un bon excellent service client aujourd’hui est un autre élément important pour les sites e-commerce.
La concurrence en ligne est telle que vous ne devez négliger aucune action pour vous différencier.
Donc essayez d’aller au-delà des obligations légales en offrant un SAV réactif et disponible pour répondre aux questions des clients ou résoudre leurs problèmes le plus rapidement possible.
Cela veut dire par exemple :
- proposer du chat en direct
- afficher des numéros d’appel bien visibles
- apporter des réponses claires et rapides aux emails et aux demandes
Soyez également flexible et transparent sur votre politique de retours. Cela contribue aussi beaucoup à renforcer la confiance des clients !
En indiquant clairement vos conditions de retour, le délai et les modalités de remboursement ou d’échange, vous séduisez la clientèle en lui offrant avant même la transaction une garantie supplémentaire en cas d’insatisfaction.
Après bien sûr il vous faudra tenir toutes vos promesses !
Parce qu’en e-commerce, rien de pire pour l’image que des retours clients furibonds de n’avoir pas été livrés sur vos campagnes publicitaires Facebook…
🔥 De bonnes idées ici aussi : 5 pratiques essentielles pour fidéliser un client
Popularisée par les avis sur le mastodonte Amazon (avouez : achetez-vous un produit qui n’a PAS de bons avis sur cette plateforme ?) la preuve sociale est absolument incontournable aujourd’hui sur Internet.
Pour tous les secteurs d’activité d’ailleurs, et pas que la vente en ligne.
Mais dans le cas d’un site e-commerce, c’est vraiment ce qui peut déclencher (OU faire abandonner) l’achat au final.
Que fait selon vous votre visiteur, seul face à son écran, quand il hésite encore un peu et qu’il a besoin de se conforter dans sa décision d’achat ?
Il va évidemment se tourner vers ce que disent les autres sur vous / vos produits / vos services.
Parce qu’il veut des témoignages authentiques d’autres acheteurs.
Alors pour améliorer votre taux de conversion (et lutter contre les funestes abandons de panier) vous devez :
- collecter des avis clients par des emails après l’achat, des questionnaires simples, etc.
- les afficher sur votre site avec un système de notation (étoiles…) et/ou des commentaires. Et ce, en toute transparence.
- si possible, être présent également sur des plates-formes externes telles que TrustPilot ou le Google Business Profile (anciennement Google My Business)
- sans oublier de surveiller vos réseaux sociaux pour ne jamais y laisser des problématiques clients non résolues.
Conclusion
Vous l’avez compris, les obligations d’un site e-commerce ne se limitent pas qu’aux seuls aspects techniques ou juridiques de la mise en vente de produits via Internet.
En réalité, le succès de votre site s’assimile un peu à un mur de briques.
Vous devez le construire sans en oublier à la base, sous peine de fragiliser tout l’édifice.
Certaines briques relèvent de la loi, d’autres du bon sens, d’autres encore des usages désormais établis dans le paysage concurrentiel du commerce électronique.
Mais c’est la mise en œuvre rigoureuse de toutes ces directives, qu’elles soient légales ou juste recommandées, qui vous permettra de prospérer.
Sans oublier bien sûr le travail de fond sur vos mots-clés pour référencer votre site internet sur les moteurs de recherche (SEO).
Mais comme le sujet est bien trop vaste pour être traité ici, je vous invite pour cela à consulter la section SEO du blog.
J’espère que cet article vous aura permis de faire le tour complet de la question ! N’hésitez pas à me laisser votre avis en commentaires.
Valérie Bernard
Fondatrice de Gimme Social Web & Le Chemin des Boss
🌟 J’accompagne en priorité les femmes en reconversion qui se lancent dans l’entrepreneuriat. Je les aide à construire leur stratégie digitale et à faire décoller leur nouvelle activité de manière alignée et authentique. Mais vous pouvez aussi me contacter si vous avez de la moustache 😊
❤️ Partagez cet article sur Pinterest ❤️