Fidéliser un client : 5 pratiques essentielles

couverture article fidéliser un client : une table de mariage avec un love en fleurs

Quand on veut développer son affaire, on pense (trop) souvent uniquement à rechercher de nouveaux clients. C’est une bonne chose, mais cela ne doit pas pénaliser les clients que l’on a déjà. Ceux-là, on doit les chouchouter autant que possible. Parce que fidéliser un client revient toujours beaucoup moins cher que d’en acquérir un nouveau !

Le coût d’acquisition client (ou CAC) représente la somme moyenne investie par nouveau client.

On le calcule en divisant la somme de tout ce que vous avez dépensé (achat de publicité, temps passé  à prospecter, coûts liés divers etc) par le nombre de clients gagnés.

C’est un indicateur essentiel puisqu’il permet de mesurer la rentabilité de vos efforts commerciaux & marketing. Et même dans une (toute) petite structure il est intéressant voire impératif de le calculer…

Juste histoire de savoir où on va en terme de stratégie commerciale d’une part, mais aussi de performance opérationnelle. Et pour pourriez avoir des surprises croyez-moi !

C’est pourquoi je vous conseille de penser fidélisation AVANT (ou à tout le moins, en même temps) de penser croissance.

 

Voici donc selon moi les 5 pratiques que vous devriez adopter pour fidéliser vos clients existants.

Les 3 premiers sont purement factuels, les 2 autres beaucoup plus irrationnels. Mais ils n’en sont pas moins efficaces, au contraire !

 

1. Avoir un service client au top

Cela paraît évident, mais c’est vraiment la base. Pour 1 client non satisfait qui s’exprime, on estime qu’il y en a 26 autres mécontents qui eux sont restés silencieux. Ils ne reviendront jamais, et vous ne le saurez même pas…

Traitez vos clients comme si vous leur apparteniez. Parce que c’est le cas. (Mark Cuban)

Votre service client doit tout simplement être irréprochable. En permanence, et ce, à tous les points de contact avec le client.

73% des consommateurs déclarent aimer une marque pour la qualité de son service client. A contrario, 89% ont déjà arrêté d’acheter les produits d’une entreprise suite à une mauvaise expérience à ce niveau.

Bien sûr, il est indispensable d’écouter tout ce que vous disent vos clients ! Quelles que soient les critiques, vous devez les accepter et les analyser en mettant d’abord votre ego de côté.

Puis en vous demandant comment gérer le problème immédiat, et ensuite comment faire mieux la prochaine fois.

Vos clients les plus mécontents constituent la meilleure source d’enseignement qui soit. (Bill Gates)

Mais gérer les problèmes uniquement quand ils se présentent ne suffit plus aujourd’hui pour faire la différence face à la concurrence…

C’est pourquoi on parle beaucoup maintenant du Customer Care.

C’est précisément l’ensemble des actions qui ont pour objectif de fidéliser un client au travers d’une démarche proactive. Avant, pendant, et après l’acte d’achat.

Autrement dit, un mix entre service client ET expérience client.

 

2. Soigner sa présentation

Le design d’un site est le premier critère de crédibilité de l’entreprise pour 46% des internautes.

Une navigation aisée, des informations claires, faciles à trouver, avec des contenus spécifiquement rédigés pour la cible visée feront toute la différence.

Les facteurs visuels influencent à 90% la décision d’achat, et la couleur peut accroître la reconnaissance de la marque jusqu’à 80% (Source : Neil Patel)

Mais cela va bien au-delà du design et des couleurs…

  • Si vous vendez des produits en ligne, vous veillerez à ce qu’ils soient visibles de tous côtés, et avec des gros plans. Cela réduira les risques de déception de la part de l’acheteur à la réception du produit.
  • Si vous êtes dans une activité de coaching, de consulting, ou même de services mais en indépendant.e, il faudra à un moment ou à un autre accepter le fait que vous incarnez votre marque. Et donc vous montrer.

Les internautes aiment savoir à qui ils ont affaire. Transparence et authenticité sont d’excellents moyens pour fidéliser un client quand on est un.e petit.e entrepreneur.e.

C’est pourquoi aujourd’hui le travail sur le personal branding s’impose.

Par ailleurs, vous devez impérativement recueillir et afficher des avis clients sur votre site.

95% des internautes voient comme suspect un produit qui ne dispose pas d’avis. Des commentaires même négatifs seraient susceptibles d’augmenter de 85% le taux de conversion (Source : Semrush)

Et sur Amazon, sachez que 90% des internautes n’achètent tout simplement pas un produit qui a moins de 3 étoiles !

gif animé shop now - article fidéliser un client

 

3. Offrir un contenu attractif

Que ce soit via votre site, votre blog, vos réseaux sociaux ou encore votre newsletter, efforcez-vous de toujours fournir des contenus plus engageants que ceux de votre concurrence.

Le meilleur moyen pour fidéliser un client – futur ou potentiel – c’est déjà de lui donner envie de revenir vous voir !

Pour en savoir davantage sur vous, votre marque et vos offres… Mais aussi pour être rassuré.e et conforté.e dans sa possible décision d’achat.

Vous disposez en matière de marketing digital d’une quantité incroyable d’outils et de moyens pour partager des contenus. Selon votre cible et vos objectifs, ceux-ci pourront être de 3 grands types :

  • purement informatifs
  • ludiques et divertissants
  • utiles et pratiques

70% des consommateurs préfèrent entendre parler d’une entreprise via des articles (presse, blog, etc.) plutôt que via des contenus publicitaires.

Autre chiffre à méditer : Les entreprises qui travaillent en BtoB et qui ont des blogs génèrent en moyenne par mois 67% de leads (contacts commerciaux) supplémentaires par rapport à celles qui n’en ont pas.

 

4. Fidéliser un client grâce aux émotions

Une étude désormais célèbre réalisée en 2016 par AOL aux Etats Unis a déterminé que seulement 30% des achats en ligne relevaient de comportements purement rationnels (achats d’intention = recherche de promotions ou de solutions précises à un problème)

Toutes les autres motivations d’achat sont de manière directe ou indirecte liées aux émotions.

7 motivations à l'achat en ligne - graphique

Source : LSA-Conso

 

Alors sortez des méthodes de vente traditionnelles, et soyez inventif !

Apprenez à parler au cœur de vos clients, et pas (que) à leur tête ou à leur porte-monnaie.

Vous avez un site e-commerce ? Attachez-vous à présenter vos produits dans leur contexte d’utilisation, et pas seulement sur un fond blanc. Votre visiteur pourra se projeter plus facilement dans son acte d’achat.

Fidéliser un client revient à construire une relation émotionnelle durable entre lui et votre marque. D’ailleurs 55% des consommateurs avouent être prêts à payer davantage pour vivre une meilleure expérience d’achat.

Et dans un environnement e-commerce en ligne de plus en plus concurrentiel, ça n’a pas de prix !

 

Vous pouvez par exemple :

🔥 Imaginer des expériences d’achat en ligne originales et plus complètes, en adéquation avec les besoins émotionnels des consommateurs.

Ce que font notamment toutes les marques qui co-construisent leurs produits avec leurs clients. Ex : Lego, Bonne Gueule, Unes…

🔥 Engager une relation sur le long terme avec le client et créer une expérience positive lors de chaque interaction. Comme une petite attention particulière lors de l’unboxing (*)

(*) Unboxing : retirer un produit de son emballage. Désigne aussi les vidéos de déballage des produits filmées par les utilisateurs, très prisées sur YouTube.

Et vu que c’est hyper tendance, n’hésitez pas à relayer sur vos propres réseaux sociaux les vidéos/photos réalisées par vos clients lors de l’ouverture de leur colis.

🔥 Rendre facilement accessible l’achat en ligne depuis n’importe quelle page – et notamment sur smartphone. Autrement dit, être là où se trouve le consommateur connecté

 

5. Entretenir le désir

Travailler sur la fidélisation client c’est comme entretenir la flamme dans un couple…

Quand la découverte et la passion du début s’émoussent, il faut trouver de nouveaux axes pour maintenir la bonne relation et ne pas se lasser.

Sachez surprendre, créer de l’attente et du plaisir aux retrouvailles !

Quelques idées :

  • lancer de nouvelles collections/produits et prévenir vos meilleurs clients en avant-première
  • ne pas tout montrer, faire deviner ce qui va arriver/se passer
  • proposer des rencontres à votre communauté (via vos réseaux sociaux – online et offline)
  • mettre en place une newsletter pas seulement axée sur vos promotions
  • et communiquer régulièrement pour être toujours présent.e dans l’esprit de vos clients

 

Alors dites-moi si cet article vous a donné des idées pour fidéliser vos clients ? Vous avez d’autres astuces à nous partager ? N’hésitez pas, l’espace des commentaires est fait pour vous !

 

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Valérie Bernard
Fondatrice de Gimme Social Web

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