Quand on veut se construire une clientèle, on pense (trop) souvent uniquement à rechercher de nouveaux clients. C’est une bonne chose, mais cela ne doit pas pénaliser ceux que l’on a déjà. Ceux-là, on doit les chouchouter autant que possible.
Parce que fidéliser un client revient toujours beaucoup moins cher que d’en acquérir un nouveau !
Le coût d’acquisition client (ou CAC) représente la somme moyenne investie par nouveau client.
On le calcule en divisant la somme de tout ce que vous avez dépensé (= achat de publicité, temps passé à prospecter, coûts liés divers etc) par le nombre de clients gagnés.
C’est un indicateur essentiel puisqu’il permet de mesurer la rentabilité de vos efforts commerciaux et de votre stratégie marketing. Et même dans une (toute) petite structure il est intéressant voire impératif de le calculer…
Juste histoire de savoir où on va en terme de stratégie commerciale d’une part, mais aussi de performance opérationnelle. Et vous pourriez avoir des surprises croyez-moi !
C’est pourquoi je vous conseille de penser fidélisation AVANT (ou à tout le moins, en même temps) de penser croissance.
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Voici donc selon moi les 5 pratiques que vous devriez adopter pour fidéliser vos clients déjà existants.
Vous allez voir que les 3 premières sont purement factuelles, les 2 autres beaucoup plus irrationnelles. Mais elles n’en sont pas moins efficaces, au contraire !
SOMMAIRE
1. Avoir un service client au top
Cela paraît évident à dire, mais c’est vraiment la base : placer le client au cœur de toute sa stratégie.
Pour 1 client non satisfait qui s’exprime, on estime qu’il y en a 26 autres mécontents qui eux sont restés silencieux. Ceux-là ne reviendront jamais, et vous ne le saurez même pas…
Traitez vos clients comme si vous leur apparteniez. Parce que c’est le cas. (Mark Cuban)
Votre service client doit tout simplement être irréprochable. En permanence, et ce, à tous les points de contact de votre marque avec le client.
73% des consommateurs déclarent aimer une marque pour la qualité de son service client. A contrario, 89% ont déjà arrêté d’acheter les produits d’une entreprise suite à une mauvaise expérience à ce niveau.
Cela veut dire être à l’écoute de sa clientèle ! Quelles que soient les critiques, vous devez les accepter et les analyser en mettant votre ego de côté.
Une fois le problème immédiat géré, demandez-vous ensuite comment mieux servir vos clients la prochaine fois.
Vos clients les plus mécontents constituent la meilleure source d’enseignement qui soit. (Bill Gates)
Mais gérer les problèmes uniquement quand ils se présentent ne suffit plus aujourd’hui pour faire la différence face à la concurrence… Et bâtir une clientèle qui vous suivra longtemps.
C’est pourquoi on parle beaucoup maintenant du Customer Care – ou gestion de la relation client.
C’est précisément l’ensemble des actions qui ont pour objectif de fidéliser un client au travers d’une démarche proactive. Avant, pendant, et après l’acte d’achat.
Autrement dit, un mix entre service client ET expérience client.
2. Soigner sa présentation
Le design d’un site est le premier critère de crédibilité de l’entreprise pour 46% des internautes.
Une navigation aisée, des informations claires, faciles à trouver, avec des contenus spécifiquement rédigés pour la cible visée feront toute la différence.
Les facteurs visuels influencent à 90% la décision d’achat, et la couleur peut accroître la reconnaissance de la marque jusqu’à 80% (Source : Neil Patel)
Mais cela va bien au-delà du design et des couleurs…
- Si vous vendez des produits en ligne, vous veillerez à ce qu’ils soient visibles de tous côtés, et avec des gros plans. Cela réduira les risques de déception de la part de l’acheteur à la réception du produit.
- Si vous êtes dans une activité de coaching, de consulting, ou même de services mais en indépendant.e, il faudra à un moment ou à un autre accepter le fait que vous incarnez votre marque. Et donc vous montrer.
Les prospects aiment savoir à qui ils ont affaire. Transparence et authenticité sont d’excellents moyens pour fidéliser un client quand on est un.e petit.e entrepreneur.e.
🔥 A lire aussi sur le sujet : Personal branding : choix ou obligation ?
Par ailleurs, vous devez impérativement recueillir et afficher des avis clients sur votre site.
95% des internautes voient comme suspect un produit qui ne dispose pas d’avis. Des commentaires même négatifs seraient susceptibles d’augmenter de 85% le taux de conversion (Source : Semrush)
Et sur Amazon, sachez que 90% des internautes n’achètent tout simplement pas un produit qui a moins de 3 étoiles !
3. Offrir un contenu attractif
Que ce soit via votre site, votre blog, vos médias sociaux ou encore votre newsletter, efforcez-vous de toujours fournir des contenus plus engageants que ceux de votre concurrence.
Le meilleur moyen pour fidéliser un client – futur ou potentiel – c’est déjà de lui donner envie de revenir vous voir !
Pour en savoir davantage sur vous, votre marque et vos offres…
Mais aussi pour être rassuré et conforté dans sa possible décision d’achat.
Vous disposez en matière de marketing digital d’une quantité incroyable d’outils et de moyens pour partager des contenus. Selon votre cible et vos objectifs, ceux-ci pourront être de 3 grands types :
- purement informatifs
- ludiques et divertissants
- utiles et pratiques
70% des consommateurs préfèrent entendre parler d’une entreprise via des articles (presse, blog, etc.) plutôt que via des contenus publicitaires.
Autre chiffre à méditer : Les entreprises qui travaillent en BtoB et qui ont des blogs génèrent en moyenne par mois 67% de leads (contacts commerciaux) supplémentaires par rapport à celles qui n’en ont pas.
4. Fidéliser un client grâce aux émotions
Une étude désormais célèbre réalisée en 2016 par AOL aux Etats Unis a déterminé que seulement 30% des achats en ligne relevaient de comportements purement rationnels (achats d’intention = recherche de promotions ou de solutions précises à un problème)
Toutes les autres motivations d’achat sont de manière directe ou indirecte liées aux émotions.
Alors sortez des méthodes de vente traditionnelles, et soyez inventif !
Apprenez à parler au cœur de vos clients, et pas (que) à leur tête ou à leur porte-monnaie.
Vous avez un site e-commerce ? Attachez-vous à présenter vos produits dans leur contexte d’utilisation, et pas seulement sur un fond blanc. Votre visiteur pourra se projeter plus facilement dans son acte d’achat.
Fidéliser un client revient à construire une relation émotionnelle durable entre lui et votre marque. D’ailleurs 55% des consommateurs avouent être prêts à payer davantage pour vivre une meilleure expérience d’achat.
Et dans un environnement e-commerce en ligne de plus en plus concurrentiel, la satisfaction client n’a pas de prix !
Vous pouvez par exemple :
✅ Imaginer des expériences d’achat en ligne originales et plus complètes, en adéquation avec les besoins émotionnels des consommateurs.
Ce que font notamment toutes les marques qui co-construisent leurs produits avec leurs clients.
Ex : Lego, Bonne Gueule, Unes…
✅ Engager une relation sur le long terme avec le client et créer une expérience positive lors de chaque interaction. Comme une petite attention particulière lors de l’unboxing (*)
(*) Unboxing : retirer un produit de son emballage. Désigne aussi les vidéos de déballage des produits filmées par les utilisateurs, très prisées sur YouTube.
Et vu que c’est hyper tendance, n’hésitez pas à relayer sur vos propres réseaux sociaux les vidéos/photos réalisées par vos clients lors de l’ouverture de leur colis.
✅ Rendre facilement accessible l’achat en ligne depuis n’importe quelle page – et notamment sur smartphone. Autrement dit, être là où se trouve le consommateur connecté.
5. Et pour finir, entretenir le désir !
Travailler sur la fidélisation client c’est exactement comme entretenir la flamme dans un couple…
Quand la découverte et la passion du début s’émoussent, il faut trouver de nouveaux axes pour maintenir la bonne relation et ne pas se lasser.
Sachez surprendre, créer de l’attente et du plaisir aux retrouvailles !
Quelques idées :
- bien sûr, mettre en place un programme de fidélité !
- envoyer un questionnaire de satisfaction après chaque commande
- lancer de nouvelles collections/produits et prévenir vos meilleurs clients en avant-première
- effectuer régulièrement des ventes privées réservées aussi aux meilleurs clients
- ne pas tout montrer, faire des teasings pour éveiller la curiosité
- proposer des rencontres à votre communauté (via vos réseaux sociaux – online et offline)
- transformer vos meilleurs clients en ambassadeurs qui parleront de vous
- envoyer une newsletter pas seulement axée sur vos promotions
- et surtout communiquer régulièrement pour être toujours présent.e dans l’esprit de vos clients
Alors dites-moi si cet article vous a donné des idées pour fidéliser vos clients ? Vous avez d’autres astuces à nous partager ?
N’hésitez pas, l’espace des commentaires est fait pour vous !
Valérie Bernard
Fondatrice de Gimme Social Web & Le Chemin des Boss
🌟 J’accompagne en priorité les femmes en reconversion qui se lancent dans l’entrepreneuriat. Je les aide à construire leur stratégie digitale et à faire décoller leur nouvelle activité de manière alignée et authentique. Mais vous pouvez aussi me contacter si vous avez de la moustache.😊
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