6 conseils pour créer de l’engagement sur les réseaux

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Bien sûr, l’objectif de tout business qui se respecte consiste à trouver de nouveaux marchés. Pourtant, nous savons tous que garder les clients que l’on a déjà coûte beaucoup moins cher que d’en acquérir de nouveaux… Les réseaux sociaux vous offrent justement l’opportunité fantastique de pouvoir fidéliser et satisfaire votre clientèle dans le même temps. A condition bien sûr de vous en servir à bon escient !

Pour créer de l’engagement sur les réseaux sociaux, voilà 6 (bons) conseils à intégrer dans votre plan social media :

 

Répondez rapidement

Les réseaux sociaux vivent dans le présent, pire, dans l’instant. En pratique, cela signifie que vous devez faire face aux questions et/ou commentaires sur Facebook ou Twitter très rapidement.

Même si vous n’avez pas le temps de leur répondre de manière très détaillée, faites en sorte que vos fans et clients sachent que vous êtes là. Et que vous avez au moins pris connaissance de ce qu’ils vous ont dit.

 

Créez et diffusez du contenu de qualité

Les réseaux sociaux sont précisément l’endroit où vous devez instaurer de la confiance. Profitez-en pour bâtir de vrais ponts relationnels entre votre entreprise et vos clients. Certes, c’est un processus à long terme. Pour qu’il soit pleinement efficace, vos publications doivent systématiquement offrir à vos clients un contenu riche et qui les intéresse. Un contenu qu’ils auront plaisir à lire et qu’ils voudront ensuite partager. C’est le meilleur moyen pour créer de l’engagement.

Par exemple, vous êtes une société impliquée dans de grandes causes (environnement, humanitaire, arts, etc.) ou bien dans une communauté spécifique ? Partagez des photos de vous ou votre entreprise en pleine action sur le terrain…

Devenez un leader d’opinion ; informez, éduquez, amusez vos fans. Mais oubliez toute pratique de vente agressive ; les réseaux sociaux ne servent pas à ça.

 

Communiquez de manière active ET passive – et surtout régulière

Les réseaux sociaux sont des espaces conversationnels parfaitement identiques à ceux de la vraie vie. Il y a un temps pour s’exprimer, un temps pour écouter et comprendre ce que les clients vous disent, et enfin un temps pour répondre.

Mettez en place des contenus qui permettent les échanges dans les deux sens… Posez des questions, invitez vos fans à répondre à des sondages, et ensuite publiez les enseignements que vous en tirez.

Un autre élément extrêmement important pour construire une relation de confiance sur les médias sociaux est la régularité. Ne bombardez pas vos fans de 15 posts dans la journée pour ensuite ne plus rien leur dire pendant une semaine… Organisez-vous un calendrier régulier de publication, de questions, de réponses. Et faites en sorte que vos moyens social media, tant techniques qu’humains, soient toujours au rendez-vous.

 

Utilisez bons de réduction et coupons

Il est très facile de mesurer l’utilisation de coupons ou bons de réduction par vos fans sur les réseaux. Cette information peut vous aider à mieux les connaître, eux et leurs habitudes de consommation. Utilisez des codes différenciés selon les canaux sociaux. Donnez à vos partenaires commerciaux des codes personnalisés pour voir ce qui fonctionne le mieux auprès de leur clientèle.

Pensez toujours à remercier chaudement voire récompenser les clients qui ont fait l’effort de venir interagir avec votre société sur les réseaux sociaux.

 

Respectez vos fans

Les médias sociaux permettent aux marques de venir empiéter sur des espaces privés. Ne l’oubliez jamais. Ces espaces sont ceux que les clients et fans utilisent d’abord pour échanger avec leurs amis, famille, communautés, etc. Quand vous avez été invité dans l’espace personnel d’un client via un like ou un follow, montrez que vous appréciez l’invitation. Ne polluez pas sa timeline avec des posts sponsorisés ou lourdement promotionnels.

Encore une fois, c’est la qualité de votre contenu qui est déterminante. Envisagez plutôt votre présence sur les médias sociaux comme une conversation amicale avec vos fans.

 

Servez-vous des plaintes des clients pour engager avec eux

Un client mécontent prend du temps pour expliciter son problème ? Cela signifie que la déception – affective – qu’il éprouve envers vous est énorme. Pourtant, on voit souvent les clients les plus virulents devenir les meilleurs ambassadeurs d’une marque pour peu qu’ils aient été pleinement satisfaits. Comment cela ?

Faites donc en sorte qu’il soit facile pour vos clients d’exprimer leur mécontentement. Renseignez le nom d’une personne à contacter, son adresse mail et/ou son numéro de téléphone, sur tous vos réseaux sociaux. Entrainez TOUS les acteurs de votre service client à répondre immédiatement à toute plainte, en commençant TOUJOURS par dire « je suis désolé ». Donnez-leur les moyens de résoudre les problèmes des clients. Vérifiez ensuite que toutes les promesses de satisfaction qu’ils ont pu donner sont bien tenues.

Quand vos clients verront que vous leur prêtez une grande attention, que vous prenez le temps de dialoguer avec eux et de résoudre leurs problèmes, ils auront confiance en vous. N’oubliez pas que vous ne pourrez jamais cacher ou éliminer les commentaires négatifs à votre encontre sur le Net. Par contre vous pouvez vous en servir pour améliorer votre image de marque. Un client fidèle et content vaut infiniment plus que 10 prospects.

 

Dans la compétition économique féroce à laquelle les entreprises se livrent de nos jours, la survie d’une marque peut parfois dépendre d’une présence solide et à forte valeur ajoutée sur ses médias sociaux. Aujourd’hui que les clients sont constamment connectés, via un nombre toujours plus élevé d’accès et de technologies différentes, créer de l’engagement avec eux sur les réseaux est un moyen excellent, voire incontournable, pour les fidéliser.

 

 

 

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3 Comments:

  • Hugo Weinmann novembre 06, 2015

    Article très plaisant à lire. Les premiers points restent dans le basique, mais le dernier est tout simplement MAGIQUE ! C’est une vision que j’adore. J’ai d’ailleurs écris il n’y a pas très longtemps un article sur le fait de transformer ses clients mécontents en alliés de son entreprise.

    Au plaisir de te lire et à bientôt ! 🙂

    Reply

    • gimmesocialweb novembre 12, 2015

      Merci Hugo pour ce retour. Du coup je suis allée lire aussi ton article, très bien explicité.
      Je diffuse 😉
      Bonne journée à toi
      Valérie

      Reply

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